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Agences bancaires : le défi de la révolution numérique

De plus en plus, une conviction bien établie s’est ancrée chez les banques marocaines, celle de la nécessité et de l’urgence de l’intégration de l’instrument numérique non seulement dans leurs stratégies marketing, mais surtout dans le cœur de leur organisation. La puissance de la technologie numérique et du rôle essentiel qu’elle joue dans l’atteinte du succès auprès de la clientèle ont suscité un changement fondamental quant à la façon d’en apprendre davantage sur les consommateurs, d’interagir avec eux et de les satisfaire. Aussi, plusieurs banques investissent déjà dans les canaux et les capacités numériques, bon nombre d’entre elles souhaitent accroître leur rendement du capital investi.


Pour réussir sa transformation numérique, une banque doit d’abord analyser le profil, les préférences et les comportements de cette nouvelle génération de consommateurs. Pour ce faire, elle doit modifier radicalement ses activités en tenant compte de l’opinion des consommateurs. Il ne suffit pas de transformer les processus bancaires existants en applications. Au contraire, cette transformation touche, aujourd’hui, le réseau de distribution, principale interface avec le client.

Le numérique réduit la fréquence des visites en agences
L’année 2016 a été riche en actualités dans le secteur bancaire ; la plus spectaculaire est celle qui  porte sur le lancement, par plusieurs établissements de crédit de banques digitales et l’accélération à de la digitalisation des services bancaires.

C’est dans cette course effrénée que, par exemple, Attijariwafa Bank a lancé le «banka lik» qui se présente comme une banque directe puisque l’ouverture de compte se fait à distance. Elle est gratuite et disponible depuis le 5 décembre. A travers cette transformation digitale les banques économisent certains coûts, tels ceux afférents à l’utilisation et la distribution de papier.
D’autres acteurs tels que la Banque populaire, la BMCE Bank, la BMCI et le CIH suivent également la tendance, en menant des services basiques dans leur bouquet de services digitaux, comme le paiement de factures, la consultation de solde ou les virements internes. Notons que, le Crédit Agricole Maroc a récemment lancé une campagne de teasing sur les différents supports et médias sous l’accroche « #CAMDIGITAL», afin de promouvoir sa nouvelle banque digitale.

Les banques d’aujourd’hui doivent composer avec un nombre inouï de défis, y compris les concurrents du domaine des technologies financières (« FinTech ») qui luttent pour attirer les clients des banques et s’approprier leur part de produits et de revenus. Et les dirigeants de banque sont au fait de ce nouveau contexte. L’outil du digital devient un des éléments déterminants des politiques concurrentielles entre ces institutions financières. Le consommateur, d’aujourd’hui, a besoin plutôt de nouveaux services numériques par l’entremise de contacts et de structures légères avec des réponses presque instantanées, au lieu d’une agence «bureaucratique» ou autre fournisseur traditionnel. Tous les sondages auprès de la clientèle des banques confirment ces nouvelles tendances. Leurs clients utilisent davantage leur mobile ou un ordinateur fixe pour faire des transactions et acheter des produits.

Vers une recomposition du rôle de l’agence bancaire
Evidemment, cette évolution a un coût pour les banques et elle crée, en même temps de nouvelles opportunités commerciales pour celles-ci. Ces banques profitent d’abord d’économies de coûts : grâce à leurs investissements informatiques, elles rationalisent leur processus et transfèrent aux clients un certain nombre d’opérations réalisées auparavant par des conseillers en agence.

En toute logique, le phénomène devrait inciter les banques à revoir le nombre et l’implantation de leur réseau d’agences. L’évolution que connait, aujourd’hui, le marché français est assez éloquent. La plupart des banques de détail françaises, BNP, Société Générale, LCL et même les Mutualistes vont réduire le nombre de leurs agences dans le cadre de leur nouveau plan stratégique à l’horizon 2020. Le secteur bancaire marocain ne semble pas, du moins pour le moment, emboîter le pas. Les derniers chiffres de Bank Al-Maghrib montrent, en effet, que le nombre de guichets bancaires est passé de 5915, en décembre 2014, à 6239, en juin 2016.

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