Entreprises & Marchés

Classement : les clients mystères débarquent dans les hôtels !

L’actuel système de classement des établissements touristiques ne permet pas d’appréhender la qualité de service perçue par le client
Le futur référentiel veut placer la qualité au cœur de son système : 90 auditeurs spécialisés dans le classement et le contrôle des établissements d’hébergement touristiques, sont déjà en formation.


Entamé du temps de l’ancien ministre du Tourisme, Mohamed Boussaïd, le chantier de la refonte du système de classement des établissements touristiques, qui traine depuis un peu plus de deux ans, est enfin sur les rails. Réactivé par Lahcen Haddad arrivé à la tête du département du Tourisme, il y a un peu moins de deux ans, il fallait avant tout régler quelques préalables, notamment techniques, pour relancer ce projet auxquels les professionnels du tourisme, avaient fini par ne plus y croire. Depuis, les études et benchmarks ont été réalisés, la convention pour l’accompagnement de l’OMT (Organisation mondiale du tourisme) a été signée même si celui-ci n’est pas entièrement gratuit d’où la nécessité d’avoir l’aval du ministère des Finances…  « Aujourd’hui, le processus est bien enclenché. Le nouveau système fera l’objet  d’un projet de loi mais le travail de classement des hôtels selon de nouvelles normes nécessitera cinq à six ans » souligne Lahcen Haddad. Pourquoi tout ce temps est-il nécessaire pour sa mise en œuvre ? Il faut dire que le Département du Tourisme qui a toujours été seul maitre à bord dans l’élaboration et la mise en application du système de classement et de classification des établissements d’hébergement touristique, a décidé cette fois-ci de mener le projet en concertation avec les opérateurs à travers la FNIH (Fédération nationale de l’industrie hôtelière) qui auront certainement des amendements à apporter. « Tout système de classement qui n’impliquerait pas les professionnels est voué à l’échec », a prévenu Frédéric Pierret, ancien directeur du Tourisme en France qui a piloté le dernier système de classement français avant de rejoindre l’OMT en tant que directeur exécutif. 

Le président de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière, Abdellatif Kabbaj, le ministre du Tourisme, Lahcen Haddad, et le wali de Casablanca, Khalid Safir, lors de la présentation des contours de la refonte du système de classement des établissements touristiques.

Des enjeux énormes

Il faut dire que les enjeux sont énormes. « Une étude que nous avons réalisée en 2012 a révélé que l’hébergement occupe 60 % des préoccupations des touristes qui visitent le Maroc. D’où l’importance de mettre des leviers », souligne le ministre du Tourisme.

Aujourd’hui, le Royaume compte plus de 2 500 établissements d’hébergement touristique pour une capacité litière totale d’environ 200 000 lits, soit une évolution de 100 % en dix ans. Mais si le parc hôtelier national a doublé en une décennie, ce n’est pas le cas pour l’actuelle procédure de classement qui  continue à se focaliser plus sur les dimensions des chambres, couloirs et réception, l’architecture, le mobilier, ainsi que les  équipements d’exploitation, d’hygiène et de sécurité. En effet, 70% des critères de l’actuel système sont relatifs aux infrastructures, laissant très peu de place aux services. Résultat des courses : sur le terrain, il n’est pas rare de se retrouver dans des cinq étoiles avec un service digne d’un trois étoiles ! « Un pays à vocation touristique qui dispose d’un bon système de classement hôtelier est une destination reconnue », analyse le directeur exécutif de l’OMT.

 La qualité au cœur du futur système

C’est pourquoi, le système en gestation cherche à introduire une nouveauté de taille: la notation de la qualité du service. Les contours de cette refonte ont été dévoilés en avant première ce 22 novembre à Casablanca. Plusieurs opérateurs ont fait le déplacement pour découvrir cette nouvelle réforme engagée par le ministère du Tourisme, le ministère de lIntérieur et la FNIH. «L’approche choisie se veut plus moderne, plus souple et plus efficace. Au-delà, les normes liées à la qualité du service, à l’accessibilité et à la durabilité seront au cœur de ce nouveau dispositif», soutient Haddad. Ainsi, l’une des innovations de ce futur système de classement est l’introduction de la notion client mystère auprès des établissements de catégories 3 étoiles et plus. 

Le rôle de ces clients pas comme les autres serait de tester (audit mystère) le service des différents établissements. Pour la formule à adopter concernant les clients mystères, plusieurs pistes étaient à l’étude : engager des consultants, rémunérés par le ministère du Tourisme,  recruter et former des experts ou encore nouer des partenariats avec des associations internationales de clients «mystère».  Mais la tutelle a fini de trancher : 90 auditeurs spécialisés dans le classement et le contrôle des établissements d’hébergement touristiques, seront formés par l’OMT. La première partie de la formation de ce corps est théorique. Elle se termine au courant de décembre 2013 et laissera la place à la deuxième phase qui débutera en janvier 2014. Cette partie pratique qui se déroulera dans les hôtels (par équipe de six) se terminera en juillet 2014. C’est ce corps de clients mystères qui auront la lourde tâche de noter la qualité de service des hôtels. Mais à partir de 2018, ils passeront le flambeau aux experts de l’OMT.  « Ce qui apportera certainement un plus à notre projet. Non seulement les notes attribuées seront affichées dans l’établissement mais les visites d’audit seront régulières » souligne Abdellatif Kabbaj, président de la FNIH. C’est à se demander qui de l’hôtelier ou de la tutelle supportera le coût de la visite d’audit ? Le ministère du Tourisme prendra tout en charge.

Toujours est-il que le classement obtenu devait être désormais valable pour une durée déterminée. Selon Nada Roudies, secrétaire générale du ministère, «cette durée de validité des étoiles accordées sera de 5 ans au plus avec des contrôles intermédiaires. « À l’issue de cette période, l’établissement doit renouveler sa demande, comme pour la certification qualité. Les hôtels, recalés, devraient dorénavant supprimer toute référence à des étoiles dans leurs moyens de promotion et documents commerciaux, le temps de recouvrer leurs étoiles », dit-elle. A noter que pour éviter toute interprétation suggestive dans les décisions de classement, des notes seront attribuées à l’ensemble des critères de classement. La somme des notes permettra, ou non, à l’établissement d’hébergement touristique d’obtenir tel ou tel critère et une note minimale sera obligatoire pour décrocher les étoiles. Libre à l’hôtelier d’intégrer à son dossier des critères facultatifs qui lui donneront ainsi droit à des notes supplémentaires afin de combler un éventuel critère non obtenu.

Au-delà de l’introduction de la qualité pour tous les types et catégories d’établissements par l’intégration de critères dénommés «QSP» (Qualité de Service Perçue par le client) par le client et qui seront vérifiés par les clients mystères, le référentiel de classement cible tiendra en compte deux autres principes généraux. Le premier concerne la séparation des problématiques d’hygiène et de sécurité du classement. Les normes relatives à ce volet seront considérées comme des pré-requis (et non des critères de classement) à toute demande de classement. Ce chapitre sera géré par le ministère de l’Intérieur. La tutelle se contentera seulement de s’assurer de son respect.

L’autre principe général concerne la prise en compte des thématiques transversales, notamment le développement durable. Par exemple, le référentiel peut tenir compte du critère balnéaire pour les hôtels d’Agadir. 

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