La plateforme Rokhas, guichet numérique unique des autorisations d’urbanisme & des autorisations économiques, constitue un levier d’amélioration de l’accès du citoyen et de l’entreprise aux prestations dématérialisées. Une étude de satisfaction des usagers et utilisateurs de cette plateforme, qui vient d’être dévoilée, livre plusieurs enseignements.

Les résultats de l’étude de satisfaction des usagers & utilisateurs de la Plateforme Rokhas ont été dévoilés le 22 mars en marge d’une rencontre à Casablanca. Il s’agit d’une étude de satisfaction qui a été initiée fin 2021 et ce, auprès de l’ensemble des utilisateurs. Globalement, les résultats de l’enquête ont en effet mis en exergue les attentes des utilisateurs en termes d’amélioration de la qualité de services, ainsi que les facteurs clés de succès permettant d’assurer l’adhésion des différents acteurs aux objectifs assignés, et créer l’émulation entre les Communes. Notons que l’étude de satisfaction a été organisée en deux étapes. La première étape a porté sur le volet quantitatif et la seconde sur des aspects qualitatifs (format / focus groupes impliquant diverses catégories professionnelles).

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Dans le détail, on remarque ainsi que 52% des usagers sont satisfaits de l’utilisation de la plateforme, contre 85% en ce qui concerne les administrations. En ce qui concerne la perception de Rokhas, au niveau des administrations, on note la nécessité d’un accompagnement plus marqué et de formations en parallèle avec la dématérialisation. Par contre, les particuliers déplorent une difficulté d’utilisation de la plateforme. Les raisons de cette insatisfaction sont nombreuses : complexité d’utilisation de la plateforme, lenteur du processus de traitement, problèmes au niveau du CRC, bug récurrents de l’application mobile I-Rokhas qui ne fonctionne pas pour certains appareils.

Les architectes et ingénieurs géomètres topographes (IGT) ont une perception positive de Rokhas sur plusieurs plans. D’abord, ils estiment que la plateforme offre une meilleure traçabilité des dossiers, moins de déplacements dans les administrations, une exactitude et une clarté du plan de situation, une rapidité du process de paiement, etc. Cependant, ils pointent aussi quelques points négatifs (Problèmes liés à la clé de signature électronique, perception d’allongement des délais de traitement des dossiers, incompatibilité des équipements des utilisateurs, etc.).

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Il va sans dire que cette évaluation de la satisfaction des utilisateurs quant au service rendu constitue un important levier de l’amélioration continue de la plateforme. Pour rappel, Rokhas.ma est déployée au niveau de l’ensemble des provinces, préfectures et 1135 communes couvrant aujourd’hui l’ensemble du territoire national. Elle compte actuellement plus de 48.000 utilisateurs, dont environ 37.000 professionnels et 12.000 fonctionnaires. L’objectif premier assigné à la plateforme est de permettre une gestion numérique fluide, traçable et transparente des autorisations administratives à caractère urbanistique et économique.

« Le processus de traitement est totalement dématérialisé et ce, du dépôt de la demande d’autorisation par le requérant jusqu’à sa signature électronique par le président de la commune concernée. En passant par les membres de la commission, qui instruisent de manière digitale les dossiers, enregistrent leurs observations et signent électroniquement leurs avis », ont conclu les organisateurs, ajoutant que le succès de Rokhas est étroitement lié à la prise de conscience des utilisateurs de l’intérêt d’une telle plateforme digitale.