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La vente (IV) : les techniques efficaces

Après avoir défini la vente, sa logique et ses fondements, cet article traite les techniques de vente qui facilitent l’approche client et permettent de répondre efficacement à ses besoins.


• La préparation de la visite
Cette préparation incontournable est psychologique, matérielle et mentale. Autrement dit, le vendeur doit se fixer des objectifs à atteindre, avoir les outils de vente dont il aura besoin et se concentrer sur le déroulement de la visite.
Pour qu’il soit cohérent, l’entretien de vente doit respecter l’enchainement de la méthode des six C : contacter, comprendre, connaitre, convaincre, conclure et consolider.

• Le premier contact
La réussite de la vente en dépend. Dans l’esprit du vendeur six principes doivent être ancrés en vue d’une relation de confiance. Ces principes sont:
la présentation de soi, de sa fonction et de son entreprise, la création d’un climat de confiance agrémenté du sourire et de la convivialité, saisir la première chance de faire une bonne impression, la crédibilité en parlant objectivement de son entreprise sans critiquer les concurrents, le professionnalisme par la connaissance des produits proposés, de ceux de la concurrence et des besoins des clients auxquels ils répondent et l’affirmation de ses compétences sans ostentation.
• Comprendre son interlocuteur
Cette phase permet d’observer la diversité des clients. La typologie la plus courante distingue le maniaque de l’efficacité et de la qualité, le fou de la nouveauté, le vaniteux narcissique, l’intransigeant sur le bien-être, l’obsédé du tiroir-caisse et l’acheteur impulsif. A ces caractères, correspondent des motivations qui précisent la manière d’acheter du client et qu’il faut découvrir à savoir, l’orgueil, le bien-être, la sécurité, l’économie, la nouveauté, le prestige, l’efficacité, la fiabilité, l’image de marque et le relationnel client. Selon les clients, ces motivations peuvent être objectives et/ou subjectives.

• Connaitre les besoins
Pour cerner les besoins des clients il faut le faire parler, et l’écouter. Les techniques utilisées sont le questionnement, la reformulation et l’écoute active.
– Le niveau de maitrise du questionnement révèle celui des compétences du vendeur. Les questions fermées ne disposent pas à parler mais à répondre. Leur variante est la question aux choix multiples qui orientent le client et lui laissent la possibilité de donner plusieurs réponses. Les questions ouvertes incitent à parler et portent à réfléchir. Ses variantes sont le ricochet et le miroir pour préciser et relancer l’échange. L’alternative positive (préférez-vous ceci ou cela) favorise le choix et « casse » le non impulsif chez l’interlocuteur.
– L’écoute active consiste à suivre attentivement ce que dit le client, à le relancer et lui faire sentir qu’on l’écoute. Elle rassure le client et le valorise.
– La reformulation consacre l’élégance de la communication et prend plusieurs formes dont deux sont pertinentes lors d’un entretien de vente, à savoir la reformulation simple qui permet de vérifier l’attente du client et celle engageante qui fait avancer le dialogue via une question hypothétique : « si je vous démontre que ce produit répond exactement à votre attente, seriez-vous acheteur ? ». Après cette reformulation la vente est en principe acquise à moins que le client hésite encore.

• Convaincre et argumenter  
L’objectif de cette phase est de transformer les caractéristiques techniques du produit en avantages clients Argumenter, c’est l’art de s’adapter au client, de parler son langage, de le convaincre et arriver à se mettre d’accord, pour établir une relation gagnant/gagnant.
A partir de cette phase le vendeur entamera le traitement des objections. Cela exige concentration, écoute active et conviction que les objections ne sont pas des obstacles, mais la preuve que le client est intéressé par le produit proposé. Plusieurs techniques sont utilisées dont notamment la réponse par une question, la méthode comparative, le « oui-mais », la méthode narrative l’affaiblissement, l’effritement et l’évocation sentimentale.

• Concrétiser la vente
La concrétisation est une phase difficile, puisqu’il s’agit de trouver les réponses idoines à deux questions : quand faut-il conclure et comment ? Souvent, le client acheteur pose de petites questions du genre : « rappelez-moi sa vitesse ? ». Ce sont des signaux verbaux indiquant le moment de conclure. Il faut donc créer la confiance, étudier le besoin, présenter le produit et conclure.

• Consolider la vente
Une fois la vente faite, un bon vendeur est celui qui arrive à la consolider par la vente d’accessoires, d équipements ou de services connexes.

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