Le réflexe de la médiation peine à s’installer dans les habitudes tant des entreprises que des particuliers. En deux ans, le médiateur a reçu 685 dossiers, dont 60% ont été dénoués. 90% des dossiers concernent des particuliers et dans la catégorie des entreprises, seules les TPME ont recours à la médiation.  par Roland Amoussou

Le concept commence à prendre, mais le chemin à parcourir pour que le réflexe de médiation pour le règlement des litiges à l’amiable entre la clientèle et les établissements de crédit s’installe dans les habitudes, est encore long. En deux ans d’activité, le médiateur a reçu 685 dossiers en tendance progressive, dont 60% traités ont été dénoués avec succès à hauteur de 80% (norme internationale admise 80/85 %). Une part de 90% de ces dossiers dénoués concerne largement les particuliers et les TPME dans la catégorie entreprise. Le recours des TPME à la médiation progresse, mais celui des grandes entreprises demeure assez timide. Concernant les particuliers, les montants des dossiers traités varient en moyenne entre 10.000 DH et 20.000 DH, et ceux des entreprises oscillent entre 100.000 DH et 250.000 DH en moyenne. Les thèmes récurrents au sujet des litiges soumis au CMMB, sont la clôture des comptes, la contestation des écritures comptables, l’exécution des engagements bancaires et les cas sociaux. Ces derniers ont été introduits par le décret d’application de la loi sur la protection du consommateur (loi 31-08). Pour les TPME, les litiges s’orientent essentiellement sur les difficultés d’exécution des dispositions contractuelles et généralement avec l’intervention du CMMB, l’établissement de crédit envisage la possibilité d’accorder un rééchelonnement en fonction des nouvelles capacités de remboursement. L’idée dans ce cas de figure est d’assister la TPME dans l’issue à trouver pour ses difficultés. Le concept de médiation institutionnelle commence à prendre « lentement mais sûrement » comme le souligne Mohamed El Ghorfi. Selon lui, la crédibilité du Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) est un travail de longue haleine. C’est une tâche assidue à mener au quotidien aussi bien au niveau des dossiers soumis pour faire émerger les solutions agréées par les parties, qu’en matière de communication et de sensibilisation pour impulser le changement des mentalités. Il faut d’abord que la clientèle de masse connaisse l’existence de ce Centre et sa mission», soutient le médiateur bancaire.

Neutralité vis-à-vis des deux parties en litige
«Nous procédons depuis le lancement du Centre à des communications adaptées à chaque cible. Notre objectif aujourd’hui, est de toucher la base la plus large possible de la population bancarisée dans les différentes régions du Royaume. Les clients doivent s’imprégner des avantages de la médiation institutionnelle (litiges dont le montant est inférieur à 1 million de DH) en tant que mode de résolution alternatif des conflits, des modalités de sa saisine et de ses délais relativement courts dont ils peuvent bénéficier auprès du Centre pour le règlement de leurs différends », détaille-t-il. Dans ce sens, le Centre organise différentes sorties médiatiques, aussi bien dans le cadre d’émissions radiodiffusées que d’interviews dans la presse écrite. Notons que pour les autres catégories intéressées par la médiation bancaire, plusieurs initiatives ont été organisées avec les Chambres de commerce locales et étrangères, ainsi que des corps professionnels du secteur des services. Pas plus tard que la semaine dernière, l’ordre des experts comptables de Rabat et Nord a invité le CMMB pour expliquer le rôle de la médiation bancaire au Maroc, ses avantages, ses implications juridiques et ses dispositifs. Il s’agit de rencontres ciblées qui permettent au CMMB de mieux faire connaître sa mission auprès des professionnels, qui à leur tour peuvent le recommander à leur clientèle en vue d’un règlement des différends à l’amiable, permettant de continuer les relations d’affaires dans un climat assaini. On peut dire sans ambages, que le mécanisme est en marche puisqu’aujourd’hui, le Centre est dans un trend haussier en ce qui concerne les dossiers de médiation qui lui parviennent. « Ce n’est pas assez mais c’est encourageant », estime Mohamed El Ghorfi, qui voit dans cet afflux, qui s’installe petit à petit, une marque de confiance de la part des clients dans ce mode de résolution. Selon lui, tout le dispositif de la médiation bancaire mis en place est basé sur la qualité du traitement des litiges et la confiance des parties en litige en le médiateur. Car, une fois le protocole transactionnel tripartite validé et signé, la solution appropriée est immédiatement exécutée, à l’inverse des autres modes classiques de résolution. Force est de noter que le Centre travaille d’arrache pied pour sa neutralité. « La confiance s’installe progressivement à partir du moment où les deux parties en litige sont traitées sur un pied d’égalité. Cette neutralité résulte également de l’indépendance totale du Médiateur vis-à-vis aussi bien de la clientèle qui dispose d’un mode de résolution à titre gracieux, concernant les litiges dont le montant est inférieur à 1 million de DH. Cette indépendance est d’autant plus renforcée par le fait que le CMMB est une entité dans le giron de Bank-Al-Maghrib, qui est le régulateur de l’activité bancaire et financière au Maroc et qui affiche une importance particulière à l’amélioration de la relation établissement de crédit-client», explique le médiateur. Soulignons que le but du CMMB est d’essayer d’équilibrer les rapports de force entre les parties, de sorte à ce que le particulier ou la TPE qui est dans un litige avec un établissement bancaire, retrouve sa considération et une place privilégiée grâce à la médiation institutionnelle.