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Marhaba 2021. Atlas Online, le service client de la RAM, veille au grain

Atlas Online, la filiale de la Royal Air Maroc en charge de la gestion de la relation client de la compagnie aérienne, est sur tous les fronts pour les gérer les requêtes des MRE depuis le lancement de l’opération Marhaba 2021.


C’est le rush chez la RAM depuis le lancement officiel  de l’opération Marhaba 2021 le 15 juin dernier. En effet, depuis mardi dernier, tous les sites de réservation, les agences et autres de la compagnie aérienne nationale sont pris d’assaut essentiellement par les MRE souhaitant revenir au pays cet été pour passer quelques jours en famille. Grandes affluences dans les agences et autres points de vente, un trafic monstre sur le site du transport aérien national pour l’achat de billets. A un tel point que certains n’arrivent même pas à se procurer leurs billets en ligne, et doivent avoir recourt au service client de la RAM. Et c’est justement là qu’entre en scène Atlas Online, la filiale de la RAM qui gère le service client de la compagnie.

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« Depuis le lancement de l’opération Marhaba, nous sommes mobilisés 24H/24H et 7 jours/7. Nous recevons des milliers d’appels par jour, et nous traitons les requêtes des clients », confie Zakia Erchidi, Directeur général d’Atlas Online. Pas de répit en effet. « Nous avons augmenté nos capacités de réception d’appel et nos moyens techniques. Le nombre d’appels par jour a été multiplié par 10 depuis que l’opération a commencé. Donc, c’est énorme, et nous sommes là pour répondre au maximum aux clients. Certains veulent changer leurs billets, leurs dates d’arrivée ou de retour, etc. Nous sommes là pour faire tout ce qu’il faut pour satisfaire leurs besoins. Nous gérons toutes les réclamations », poursuit la DG, ajoutant que tout est mis en œuvre pour que les MRE puissent acheter leurs billets pour cet été. Plusieurs plaintes sont relayées sur les réseaux sociaux, notamment par les MRE en France, en Espagne ou ailleurs, concernant par exemple le fait qu’ils n’arrivent pas à acheter leurs billets sur la plateforme de la RAM, et aussi que plusieurs agences de la RAM dans leurs pays respectifs demeurent fermées, et ils ne savent pas à quel saint se vouer.

Zakia Erchidi explique ainsi que la difficulté liée à l’achat de billet en ligne vient du fait que le trafic sur le site est trop dense depuis le lancement. « Au Maroc, les agences de la RAM sont ouvertes. En France, et en Europe plus globalement, nous sommes en train d’ouvrir nos agences, car elles avaient été fermées depuis plusieurs mois à cause de la pandémie. Ainsi, l’agence de l’Opéra en France a ouvert déjà, et d’autres ouvriront au fur et à mesure. Nous sommes maintenant en train de rajouter des vols pour offrir plus de disponibilité aux clients, parce que toutes les disponibilités ont été vendues en 24 heures », précise Zakia Erchidi.

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« Notre stratégie est de centraliser toutes les requêtes des clients via appel téléphonique au niveau du centre d’appel de la RAM », poursuit-elle. Force est de remarquer que Atlas Online reçoit par jour plus de 50.000 appels concernant des réclamations et des requêtes des clients depuis le lancement de Marhaba 2021, contre 5.000 à 6000 appels par jour en temps normal. La filiale a ainsi dû recruter plus de 100 personnes à la veille de l’opération, pour renforcer ses équipes. « Nous avons renforcé nos équipes en reprenant des personnes en Contrat Courte Durée (CDD) qui étaient parties. Nous avons aussi déployé les équipes du back-office pour les mettre en front office. Nous avons donc mis le maximum de personnes pour assurer un service de qualité et ce, dans plusieurs langues dont le Français, l’Anglais, l’Arabe, le Wolof… Nous demandons aussi à nos agents de faire des heures supplémentaires et même des jours supplémentaires. Nous avons reporté les congés des personnes qui devaient en bénéficier afin de les mobiliser pour cette période exceptionnelle », assure Zakia Erchidi.

Il va sans dire, que Atlas Online est à pied d’œuvre pour faire le nécessaire afin que les réclamations et les requêtes des MRE soient satisfaites au mieux dans le cadre de l’opération Marhaba 2021. Pour rappel, la filiale Atlas Online a été créée en 2004 et s’occupe exclusivement de la relation client de la RAM. Elle est détenue à 100% par la compagnie aérienne nationale.

 
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