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NTI : Les smartphones, outils de gestion clientèle

Les applications pour smartphone sont en train de révolutionner la relation avec les clients. Lydec ouvre la voie après que Maroc Telecommerce ait balisé le terrain.


Devenues un des moyens les plus faciles d’usage et les plus rapides, les applications pour smartphones sont de plus en plus prisées par les entreprises pour renforcer leurs relations clientèles. Beaucoup d’entreprises s’y sont mises, notamment Lydec, Mydeal, Superdeal, qui offrent leur propre application en téléchargement. Alors que des organisations comme Maroc Telecom, épicerie.ma ou encore le Lycée Lyautey choisissent d’utiliser des outils mis en place par Maroc Telecommmerce.

Maroc Telecommerce balise le terrain
Au début de l’année 2012, Maroc Télécommerce a mis sur pied une application pour paiement via les smartphones.  Et en juin, un autre service de paiement multi-canal dénommé «Fatourati» est lancé.
Pour le paiement via les terminaux mobiles, la plateforme propose deux approches pour faciliter les transactions et une utilisation du mobile par le client. La première approche concerne «l’application pour smartphone qui consiste à adapter simplement le site web e-marchand à l’affichage  via mobile», explique Mohamed El Bouzaidy, ingénieur commercial chez Maroc Télécommerce. Selon lui, «il s’agit d’une démarche techniquement simple et adaptée à tout type d’équipement mobile». Les entreprises qui utilisent cette application sont entre autres Maroc Telecom via ses services de paiement en ligne des factures et de recharges. Les lycées Lyautey et Victor Hugo ont également fait l’expérience de cette application pour le paiement des frais scolaires. De même, les clients des sites marchands epicerie.ma et venteonline.ma ont commencé à acheter à travers ce canal mobile.  
Quant à la seconde approche, elle permet à l’entreprise de mieux promouvoir son service, de lancer des applications plus intéressantes qui exploitent la technologie du mobile, «elle consiste à réaliser des applications dédiées aux smartphones dont les IPhone, les téléphones utilisant Androïd, ainsi que les Black Berry», explique toujours Mohamed El Bouzaidy. Quelques mois seulement après son lancement, cette démarche a connu un franc succès auprès de plusieurs entreprises. Parmi elles figurent les concessionnaires de services aux collectivités, dont la Lydec, Radeema pour le règlement des factures d’eau et d’électricité. Les sites d’achat groupé comme Mydeal et  Superdeal, mais également des établissements du secteur touristique comme Club Palmeraie, Traveltodo et Locationauto.ma  se sont lancés dans ce type  de paiement mobile. S’agissant du service Farouti de Maroc Télécommerce, il offre d’autres moyens de paiement en dehors de la carte bancaire comme le débit du compte bancaire et le porte-monnaie électronique.

Lydec parmi les pionniers
C’est au début du mois de septembre que la LYDEC a élargi l’utilisation de son application de paiement de factures à tous les smartphones, notamment BlackBerry et Androïd. Cette nouvelle application se limitait à l’Iphone.  
L’opération est sécurisée et rapide. « Une fois les factures à payer sont identifiées par le client, les numéros de factures sont transférés sur une ligne dédiée et sécurisée à Maroc TéléCommerce […] les données bancaires du client sont traitées directement par Maroc TéléCommerce et le Centre Monétique Interbancaire qui informent Lydec, après la fin de la transaction avec le client,  que le paiement des factures est effectivement passé » explique Abdeljaouad Benhaddou, directeur des systèmes d’information et du développement clientèle.
Dans un souci de proximité et de confiance, le m-payment renforce la gestion de la clientèle de la Lydec qui compte plus d’un million de clients actuellement. La nouvelle application offre l’opportunité d’aller au-delà de la simple transaction financière. Il permet aux clients de notifier des anomalies telles que les fuites et coupures, par photos et de recevoir par SMS des constats de consommations anormales. A travers une enquête marketing sur l’application, la Lydec a noté «une grande satisfaction chez ses utilisateurs et a permis également de recueillir les propositions et suggestions des utilisateurs qui serviront à la mise en place de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations ergonomiques», précise Benhaddou.
Ainsi, cette application de paiement par mobile est pour l’instant réservée aux smartphones. Néanmoins, selon les responsables de la Lydec, des réflexions sont faites pour leurs clients qui n’ont pas ces téléphones sophistiqués ou une connexion Internet. C’est une nouvelle gestion de la clientèle qui sera basée sur les TIC afin de leur faciliter l’accès à l’information rapide et un service fiable.
Le principal obstacle psychologique du client reste la confiance au système de paiement par téléphone même si ce dernier est paramétré et sécurisé par Maroc Télécommerce et proposé par beaucoup d’entreprises.

PAR serigne cheikh djitte

 

115.000 fois
C’est le nombre de téléchargements de l’application de la Lydec jusqu’à mi-septembre.

 
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