La qualité était initialement focalisée sur la fabrication dans les entreprises industrielles. Il fallait produire vite, en grande quantité et au moindre coût : un assortiment idéal pour générer un rendu de piètre qualité. Les stocks invendus deviennent alors un souci majeur, les exigences des clients aidant dans la décennie 70–80. C’est donc le premier grand tournant dans l’histoire de la qualité qui a accéléré l’avènement du Total Quality Management (TQM).

Apartir de là, on a vu naître le contrôle qualité d’abord. Ce système est caractérisé par la mise en place de processus de mesure et d’ajustement pour proportionner les produits aux attentes des clients. La qualité a conquis également les grandes administrations et le domaine des services. Vint ensuite l’ère de l’assurance qualité avec l’apparition des dispositifs préconçus pour garantir une qualité constante. Ces dispositifs couvrent tous les processus des produits, des services, des matières premières, de la distribution et accès aux consommateurs finaux. Suite à cette phase structurante, le management de la qualité fait son apparition. Il consacre le contrôle, l’orientation et le pilotage de la qualité selon des systèmes et des dispositions rationnels et normatifs. La norme ISO 9000 fait son apparition avec des arsenaux évolutifs ayant comme point de mire la satisfaction client. Aussi, dans une approche plus globale, ce système évoluera vers la Qualité totale appelée aussi TQM.
Le TQM englobe la politique qualité, ses objectifs, sa planification, sa maîtrise, son assurance et son amélioration. Sa valeur est biaisée sans une dynamique interactive des 8 principes suivants :
1- L’écoute client : tout processus de qualité doit commencer par connaitre, comprendre, voire anticiper les besoins et les exigences des clients. La pro activité devient un critère déterminant de compétence. En effet, l’écoute devient une fonction structurée incluant l’écoute systématique via les divers reporting des commerciaux et marketers, le système des réclamations clients et les écoutes ad-hoc mesurant le niveau de satisfaction clients et de l’importance qu’ils accordent aux différents critères de ladite satisfaction.

2- Le leadership : pour activer les processus et les dispositifs qualité, un leader, meneur d’homme, compétent et inspirant confiance devient une exigence du TQM. Cela passe obligatoirement par la conviction certaine du dirigeant qui consacre la qualité comme approche de management dans son entreprise. Il doit être l’exemple par son implication et le garant par son engagement.

3- L’implication du personnel : toutes les aptitudes des salariés, quels que soient leurs niveaux doivent être mises au service de l’entreprise. Elles doivent être bien connues pour faciliter leur optimisation via les systèmes de communication et de motivation.

4- L’approche processus : la valeur ajoutée de chaque étape du processus doit être mesurée pour évaluer l’apport de chaque salarié, mesurer sa performance et fixer ses objectifs. La réussite de l’entreprise est tributaire de la réussite de chaque employé qui, elle-même dépend de celle des autres salariés. Ce principe fondateur du management évolué exige développement des compétences et formation continue pour forger les mentalités pour le travail collectif et l’esprit d’équipe.

5- L’approche systémique : elle permet de concevoir les processus dans un ensemble global dont la fiabilité dépend de celle de chacune de ses composantes. Associée aux autres approches, elle vise la participation et l’implication à tous les niveaux de l’entreprise, la finalité étant la satisfaction clients.

6- L’amélioration continue : l’amélioration n’a pas de limite, partant du principe que la satisfaction client est évolutive. Plusieurs dispositifs garantissent cette amélioration, dont notamment le PDCA d’Edwards Deming (planifier, agir, contrôler et analyser).

7- L’approche factuelle : la prise de décision doit privilégier les faits enregistrés dans les tableaux de bord et les différents outils de mesure. Ce principe améliore considérablement la fluidité des processus et évite le gaspillage du temps dans des réunions et discussions interminables.

8- Les relations avec les fournisseurs : de ces partenaires et de leur contribution, dépend la pérennité de l’entreprise. Des relations réciproquement bénéfiques doivent être établies.
Sans ces 8 principes structurants, toute démarche qualité est une coquille vide avec souvent une certification dont les effets positifs s’effritent aussi vite que le temps de sa mise en place. Chaque principe est un arsenal de systèmes et de mécanismes parfois complexes, impliquant d’autres fonctions notamment le marketing, le commercial, les ressources humaines et la comptabilité analytique.
Après une phase de certification costume de soirée, nos entreprises doivent s’attaquer aux fondements de la qualité sans lesquels leur compétitivité serait hypothéquée.