Dossier

Consommation : ces secteurs en tête des réclamations des Marocains

Le Maroc se trouve aujourd’hui, dans l’obligation d’encourager la consommation nationale afin d’espérer relancer son économie. La crise économique a rappelé que le consommateur, souvent oublié, est un acteur essentiel de cette relance économique. Aussi bien le secteur privé que public, nombreux sont ceux qui misent sur la demande intérieure. Mais, en dépit d’une loi dédiée à la protection des consommateurs, complétant l’arsenal juridique marocain avec ses 300 textes réglementaires portant sur tout ce qui concerne les fraudes, les infractions, les unités de mesures, la sécurité sanitaire des produits alimentaires, le conseil, la fixation des prix, la concurrence et touchant aussi aux différents secteurs économiques, les textes restent peu appliqués. Résultats: les associations de protection du consommateur croulent sur les dossiers de réclamations. 


Pour de nombreux économistes et experts, la relance économique doit reposer sur l’investissement et la consommation qui sont les moteurs de la croissance. Selon eux, cette relance devra s’appuyer avant tout sur la demande interne, donc sur le consommateur marocain. Il faut dire qu’avec la crise sanitaire et économique, les acteurs économiques sont en train tout simplement de redécouvrir la place centrale du consommateur marocain dans l’économie nationale. C’est dire, que la question de la protection du consommateur devrait revenir au premier plan.

Pourtant depuis 2000, beaucoup de changements et d’avancées ont été enregistrés en matière de protection des droits du consommateur au Maroc. Cela a réellement commencé avec le discours Royal du 20 août 2008. Le Souverain avait demandé alors au gouvernement d’antan, de promulguer un code sur la consommation. Trois ans après, le projet de loi fut promulgué et la loi 31-08 sur les mesures prises pour la protection du consommateur voit alors le jour. Autre étape phare: la signature par le ministère de l’Industrie et du commerce d’une convention avec le mouvement consumériste pour la réalisation d’un projet de mise en place des guichets consommateurs professionnels. Cette initiative a permis de mettre à la disposition des consommateurs, d’un espace d’accueil  pour informer et accompagner les consommateurs, y compris dans le cadre de litiges avec les fournisseurs de biens et services. Ces points du réseau sont répartis sur un peu moins  d’une vingtaine de localités et villes. Les ressources humaines de ces guichets montent aussi progressivement en compétences. 

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Le rétablissement du consommateur dans ses droits à travers la modification de l’article 202 de la loi 31-08 est une autre grande avancée. Entrée en vigueur en décembre dernier, ce changement confère aux Tribunaux de première instance la «compétence matérielle exclusive » à statuer sur les litiges opposant les consommateurs aux fournisseurs. En cas de conflit, le consommateur n’ira plus sur le terrain du professionnel, à savoir le Tribunal de commerce. De quoi court-circuiter toutes les « clauses attributives de compétence ». Pour les associations de protection du consommateur, cela rendait difficiles les multiples allers-retours qu’implique une procédure judiciaire.

Néanmoins, beaucoup reste encore à faire. Pour les associations de protection du consommateur, le consommateur marocain n’est pas suffisamment couvert et il lui arrive rarement d’avoir gain de cause et réparation, s’il este le fournisseur en justice. A noter, que les associations de protection du consommateur se trouvent aujourd’hui dans l’incapacité de saisir le tribunal, en dépit de l’existence d’un décret, publié en mai 2019, les autorisant à ester en justice (même si elles ne sont pas reconnues d’utilité publique). Encore faudrait-il que l’association concernée obtienne une autorisation spéciale, valable pour une durée de trois ans et renouvelable pour une période équivalente. En effet, plusieurs associations ont depuis lors déposé leur demande auprès du ministère de la Justice. Mais jusque-là, elles n’ont reçu aucune réponse officielle.

Il n’empêche, que les associations continuent d’être sollicitées par les consommateurs. Il n’y a qu’à voir les dossiers sous lesquels croulent leurs bureaux et le Centre marocain de médiation bancaire, par exemple. L’immobilier, les sociétés de financement (banques et sociétés de crédits à la consommation), l’e-commerce, la gestion déléguée (eau et électricité), l’éducation, les produits alimentaires et la santé, demeurent les secteurs générant le plus de réclamations auprès du mouvement consumériste. Toujours est-il, que ce sont les cinq premiers secteurs qui concentrent l’essentiel des plaintes des consommateurs avec l’immobilier à lui seul, les 23 %. 

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Aujourd’hui, les 129 associations regroupées au sein de la Fédération nationale des associations des consommateurs (FNAC) au Maroc, qui a vu le jour en 2003, ne veulent pas seulement se contenter d’informer et de chercher à régler les litiges à l’amiable. Selon elles, les entreprises devraient s’impliquer dans le processus de la défense des droits des consommateurs à travers d’abord l’accès à l’information qui demeure encore limité. «Le mouvement de boycott lancé en avril 2018 à l’encontre de trois grandes enseignes marocaines, a été surtout favorisé par de la désinformation. A l’époque, nous étions mobilisés pour contrer les fake news », souligne Bouazza Kherrati, Président de la Fédération Marocaine des Droits du Consommateur (voir interview).

Quoi qu’il en soit, après avoir réalisé une étude d’impact de l’écart existant entre l’actuelle loi de protection du consommateur marocain et les acquis européens, le Ministère de l’Industrie et du Commerce est en train…

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– Interview avec : Bouazza Kherrati, Président de la Fédération Marocaine des Droits du Consommateur

 
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