Désormais, les citoyens disposeront d’un moyen plus efficace pour dénoncer les dépassements dans le secteur de la santé. Une version modernisée de la plateforme numérique «Chikaya Santé» a été lancée ce lundi 13 avril, en vue d’encourager les usagers à soumettre leurs réclamations via différents canaux : téléphone, site web, courrier électronique, WhatsApp ou SMS.
Ce projet vise la mise en place d’un système national intégré, spécialisé dans la réception et le traitement des réclamations, que ce soit pour les établissements publics ou privés, indique le ministère de la Sante et de Protection, précisant qu’il comprend notamment un centre national d’écoute, appuyé par des outils numériques avancés, permettant un suivi précis et efficace des doléances.
Ainsi, le ministère met à la disposition des citoyennes et des citoyens la plateforme numérique www.chikayasante.ma, ainsi que le numéro vert 0801 00 53 53, accessible par téléphone, via WhatsApp et par messages courts (SMS), pour le dépôt et le suivi des réclamations, garantissant ainsi une communication rapide et efficace avec ses services.
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Le ministre de tutelle, Amine Tehraoui, a souligné, à cette occasion, que la modernisation de cette plateforme constitue une avancée majeure pour l’ancrage d’une culture de l’écoute au sein du système de santé. La finalité est de renforcer la confiance des usagers dans les services fournis, en garantissant une prise en charge rapide et efficace de leurs réclamations.
Le nouveau système s’appuie sur des mécanismes avancés de suivi et de traitement, à travers le centre national d’écoute, organisé selon des standards professionnels rigoureux et soutenu par une plateforme numérique moderne assurant l’enregistrement et le suivi des réclamations. Quinze cadres, appuyés par deux superviseurs, sont mobilisés pour en assurer le bon fonctionnement. Ils sont chargés de la réception, de la classification, de l’enregistrement, de l’orientation et du suivi des réclamations, et ce, de manière méthodique jusqu’à leur traitement effectif.
Il fonctionne grâce à des équipes pluridisciplinaires réunissant des cadres du ministère, ainsi que des ressources humaines issues du centre d’appel, en coordination avec une cellule centrale chargée de l’encadrement, du suivi stratégique et du traitement des réclamations complexes. Ainsi, l’effectif global dépasse vingt cadres, garantissant la continuité du service, l’accélération des délais de traitement et l’amélioration de la qualité des réponses apportées.
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Le système repose également sur un circuit clair et intégré de traitement des dossiers à tous les niveaux du système de santé, incluant la coordination territoriale et la gestion des cas complexes aux niveaux régional et central, dans le respect des délais et avec un suivi rigoureux et transparent de chaque réclamation.
