Le tourisme marocain poursuit son changement d’échelle, porté par les investissements, le développement des capacités hôtelières et les ambitions affichées pour les prochaines années. Mais cette dynamique intervient dans un contexte où le marché du travail reste sous forte tension, avec un chômage qui atteint 13 % de la population active et 37,2 % chez les jeunes actifs de 15 à 24 ans. Dès lors, une question s’impose : un secteur aussi intensif en main-d’œuvre que le tourisme transforme-t-il suffisamment sa croissance et ses investissements en emplois ?
Le tourisme n’évolue pas en vase clos. Sa capacité à créer des emplois doit être replacée dans un contexte économique national marqué par un décalage persistant entre la dynamique de l’investissement et celle du marché du travail. Pour un secteur dont la matière première reste largement humaine, cette situation pose une question centrale : la croissance touristique produit-elle tout son potentiel en matière d’emploi ?
C’est précisément sous cet angle que Najib Erraiss, Managing Director de MFA Hospitality, invite à regarder les chiffres. Non pour opposer croissance et emploi, mais pour mesurer la capacité de l’investissement à se traduire en opportunités professionnelles durables.
Entre 2019 et 2025, le chômage est ainsi passé de 9,2 % à 13 % et le nombre de chômeurs, d’environ 1,11 à 1,62 million. Chez les jeunes actifs de 15 à 24 ans, il atteint 37,2 %, contre 24,9 % en 2019 ; il s’établit à 20,5 % chez les femmes actives et à 19,1 % chez les diplômés.
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La lecture mérite toutefois d’être affinée. Sur environ 36,8 millions d’habitants, la population active représente quelque 12,5 millions de personnes et 10,85 millions ont un emploi. Le taux de chômage de 13 % porte donc sur les actifs ; les 1,62 million de chômeurs représentent environ 4,4 % de la population totale. Le taux d’activité avoisine 50 %, celui d’emploi 43,4 %, tandis que le sous-emploi touche 10,2 % des actifs occupés et que les NEET représentent environ 20,6 % des 15-24 ans.
Le problème dépasse donc le seul taux de chômage. Il renvoie plus largement à la capacité de l’économie à transformer la croissance et l’investissement en emplois et à faire entrer davantage de Marocains dans l’activité productive.
Najib Erraiss refuse cependant d’établir une causalité simpliste entre croissance et chômage. Son diagnostic est plus précis : « Le rendement de notre croissance en matière d’emploi reste insuffisant. » Une économie peut croître grâce aux infrastructures, à l’investissement public, aux activités capitalistiques, aux gains de productivité ou à l’automatisation sans créer proportionnellement autant d’emplois.
Cette interrogation prend une résonance particulière dans le tourisme. L’hospitalité demeure intensive en main-d’œuvre : réception, housekeeping, cuisine, restauration, maintenance, commercial, revenue management ou spa mobilisent de nombreux métiers.
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«L’hospitalité reste une industrie profondément humaine», souligne Najib Erraiss. C’est précisément ce qui permet au tourisme de transformer investissement, activité, compétences et emplois en prospérité locale. D’où cette question centrale : « Combien d’emplois durables créons-nous pour chaque milliard de dirhams investi ? »
L’hôtel d’aujourd’hui emploie-t-il moins que celui d’hier ?
Depuis les années 1990, l’organisation hôtelière s’est transformée. Les équipes étaient plus étoffées et intégrées, les anciens formaient les nouveaux et la culture de service se transmettait. Puis sont arrivées la productivité, l’optimisation du payroll, la flexibilité, l’outsourcing, la digitalisation et l’automatisation.
Ces évolutions ont amélioré l’efficacité, mais posent une limite : « À partir de quel moment l’optimisation des coûts commence-t-elle à détruire de la valeur de service ? » Si les hôtels nécessitent moins de salariés, l’investissement peut augmenter sans produire la même intensité d’emplois.
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Le Maroc avait déjà intégré cette relation entre standard et ressources humaines. Selon le référentiel historique cité par Erraiss, les ratios indicatifs atteignaient environ 0,5 employé par chambre dans un 3 étoiles, 0,7 dans un 4 étoiles, 0,9 dans un 5 étoiles et 1 dans le luxe. Pour 100 chambres, cela représentait respectivement 50, 70, 90 et 100 emplois.
À partir de son expérience dans l’hôtellerie cinq étoiles au Maroc, en Europe et au Moyen-Orient, Erraiss avance pour sa part un benchmark opérationnel d’environ 1,3 employé par chambre. Il précise qu’il ne s’agit pas d’une norme scientifique universelle, mais d’un benchmark professionnel qui devrait être confronté à une étude nationale et internationale. Pour 100 chambres, passer de 0,9 à 1,3 représente 40 collaborateurs supplémentaires. Mais, pour Erraiss, ces postes ne sont pas seulement des fiches de paie : il faut mesurer la disponibilité, la personnalisation et la qualité de service qu’ils permettent. « L’humain fait partie du produit hôtelier », résume-t-il.
Dans le haut de gamme, plus la promesse de service monte, plus la personnalisation devient déterminante. « Un bâtiment peut traverser un siècle. Une culture hôtelière ne traverse un siècle que si des femmes et des hommes la transmettent », rappelle Erraiss. Un benchmark avec l’Espagne, la Turquie, la France, la Tunisie et l’Égypte permettrait de comparer les collaborateurs par chambre, l’externalisation, la masse salariale et la relation entre staffing et qualité. Les documents transmis ne fournissent toutefois pas de ratios vérifiés pour ces pays : il serait hasardeux d’en avancer.
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Najib Erraiss propose plutôt une étude « Staffing hôtelier Maroc — 1990 / 2000 / 2010 / 2020 / 2025 », portant notamment sur les employés par chambre, le personnel permanent et externalisé, les qualifications, la masse salariale, le turnover, la satisfaction client, les réclamations, l’ADR, le RevPAR et le GOP. L’objectif serait de rechercher la corrélation « staffing> qualité> satisfaction> fidélisation> RevPAR >GOP » et d’identifier le point à partir duquel réduire davantage les effectifs cesse d’améliorer la productivité et commence à détruire de la valeur.
Digitaliser sans systématiquement supprimer
La technologie a amélioré la productivité, mais tout dépend de l’usage du gain obtenu. Dix minutes gagnées sur une procédure peuvent réduire un besoin en personnel ou être réinvesties dans la relation client.
«Le gain de productivité ne doit pas systématiquement devenir : “Quel poste supplémentaire pouvons-nous supprimer ?” Il devrait parfois devenir : “Quel service supplémentaire pouvons-nous offrir ?” », estime Erraiss.
Même logique pour l’externalisation : Erraiss propose de la professionnaliser. L’hôtel conserverait un noyau permanent portant sa culture et ses standards, complété par des sociétés spécialisées lors des pics d’activité ou pour certaines compétences. Des professionnels recrutés, formés, certifiés et déclarés pourraient ainsi constituer un nouveau gisement d’emplois qualifiés.
Najib Erraiss propose dans cette logique une « NEST Maroc — Norme nationale d’emploi et de staffing touristique ». Son objectif ne serait pas d’imposer uniformément des effectifs, mais de déterminer la capacité humaine minimale correspondant au niveau de service commercialisé.
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Un hôtel urbain ne peut avoir les mêmes besoins qu’un grand resort. Le staffing devrait donc dépendre de la catégorie, de la capacité, des services et de l’amplitude d’exploitation, avec des coefficients liés notamment à la saisonnalité, au MICE ou au wellness. L’étoile touristique certifierait ainsi non seulement le bâtiment, mais aussi la capacité humaine à délivrer le service promis. Une telle réforme devrait toutefois être précédée d’une étude d’impact et construite avec l’ensemble de l’écosystème.
Avec 37,2 % de chômage parmi les jeunes actifs de 15 à 24 ans, le tourisme peut également devenir une porte d’entrée vers la vie professionnelle. Najib Erraiss propose un dispositif « Premier Emploi Tourisme » associant apprentissage, alternance, stages professionnalisants, premier contrat et formation continue.
Une condition s’impose : « Un jeune en formation ne doit jamais devenir une main-d’œuvre bon marché destinée à remplacer un emploi permanent. » L’objectif doit suivre une autre logique : former, accompagner, employer et faire évoluer.
Selon les données présentées par Erraiss, 64,8 % des chômeurs le sont depuis au moins un an et 52,9 % n’ont jamais travaillé. L’accès au premier emploi devient donc crucial. Le tourisme mesure arrivées, nuitées, recettes, investissements, nouvelles chambres, ADR ou RevPAR. Ces indicateurs sont indispensables, mais ils ne disent pas combien de Marocains bénéficient directement de la croissance.
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Il suggère donc d’en ajouter un : «Emplois durables créés par milliard de dirhams investi. » Un projet touristique serait alors évalué non seulement sur ses chambres et sa rentabilité, mais aussi sur les emplois pérennes, les compétences et les trajectoires professionnelles qu’il génère.
La question ne peut donc être tranchée par un seul nombre. Elle consiste à mesurer si le potentiel d’emploi d’une industrie profondément humaine est pleinement exploité.
« Il ne s’agit donc pas simplement de créer davantage d’emplois. Il s’agit de reconstruire des métiers, des carrières, des compétences et une culture de l’hospitalité », résume Najib Erraiss. Après les arrivées et les investissements, le prochain indicateur pourrait être plus concret : combien de Marocains cette croissance peut-elle faire travailler et prospérer ?
