Interview

«Nous ambitionnons de redéfinir les standards du voyage au Maroc» [Haitam El Khassal]

Ayant dû faire face, comme beaucoup d’opérateurs, à la crise sanitaire liée à la covid 19 qui a considérablement impacté le secteur touristique mondial, Atlas Voyages a profité durant ces deux dernières années pour se réinventer, élever et diversifier ses standards en matière d’offres et de services liés aux voyages, et déployer une palette d’outils digitaux à l’attention de sa clientèle. Une stratégie gagnante pour cette agence qui nourrit de grandes ambitions pour son développement futur aussi bien dans le Royaume qu’à l’international. C’est ce que nous explique à travers cet entretien Haitam El Khassal, Directeur marketing et sales d’Atlas Voyages.

Challenge : La pandémie liée à la covid 19 a beaucoup impacté le monde du tourisme. Peut-on dire à ce jour que le secteur, et notamment celui des agences de voyages, a renoué avec la croissance ?

Haitam El Khassal : La covid 19 n’a pas uniquement impacté la santé financière des entreprises, mais elle a également redéfini de nombreux standards. Cela a été le cas, par exemple, au niveau du comportement du consommateur qui a beaucoup évolué. Concrètement, c’est à partir de la deuxième moitié de l’année 2022 que la reprise de l’activité s’est réellement fait sentir, grâce aussi à la levée progressive des restrictions sanitaires de par le monde sur l’ensemble des destinations. L’exercice 2023 s’annonce bien, notamment pour le Maroc en tant que destination, comme en attestent les derniers indicateurs du secteur touristique, avec plus de 6,5 millions d’arrivées à fin juin dernier, soit une croissance de 21% par rapport à 2019. Pour les déplacements du Maroc vers l’étranger, le bilan est plutôt positif, même si les chiffres sont un peu en retrait par rapport à ceux d’avant la crise sanitaire.

Challenge : Rétrospectivement, comment Atlas Voyages a vécu cette crise ? Quelles ont été les priorités sur lesquelles vous avez planché immédiatement pour y faire face ?

H.E.K : Bien avant la pandémie, Atlas Voyages avait entamé un projet de restructuration de l’agence. Comme vous le savez, la crise a provoqué mondialement l’arrêt total de toutes les activités touristiques. Pendant deux ans et demi, nous avons eu largement le temps, d’analyser, de repenser l’ADN de l’entreprise, de revoir nos process et de mettre en place des produits, des services et un accompagnement parfaitement adapté aux nouvelles attentes de la clientèle. Nous avons donc placé l’expérience client au cœur de l’ensemble de nos projets. Par ailleurs et durant la crise sanitaire, nous avons enregistré du changement au niveau de notre top management avec l’arrivée aux commandes de la troisième génération de la famille Cherif-Alami, qui a toujours détenu l’entreprise depuis plus de 60 ans. Au final, nous étions fin prêts pour la reprise de l’activité. 

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Challenge : Sur quels outils vous êtes-vous appuyés au sortir de la crise sanitaire pour soutenir, voire pérenniser le fonctionnement d’Atlas Voyages ?  

H.E.K : Nous avons retravaillé notre marque en adoptant une nouvelle identité visuelle avec des couleurs inédites. Nous avons opté pour une nouvelle stratégie en termes de communication et de messages véhiculés. Comme vous le savez, Atlas Voyages fait partie intégrante du Groupe Invest Tour, leader du tourisme dans le Royaume, qui opère également dans l’hôtellerie, via sa filiale Valeria hôtels & Resorts, dans le transport touristique avec Atlas Rider, dans l’événementiel à travers l’entreprise We Mice You, mais aussi dans Fractalite, un opérateur spécialisé dans le développement d’outils technologiques dédiés au tourisme. Précisément, nous disposons d’un certain nombre de supports de pointe développés «in house» pour nos systèmes internes, comme des outils d’intelligence artificielle qui nous servent  à traiter de la data, d’autres qui nous permettent de gérer l’accompagnement et l’interactivité avec nos clients, etc. Je précise que tous ces outils technologiques ont été conçus par des ingénieurs marocains et sont à la pointe de la technologie mondiale.

Aujourd’hui, l’ère des agences classique est dépassée pour Atlas Voyages. Tous nos points de vente ont été transformés en «Travels Stores», un concept novateur. Pour la première fois au Maroc, ils offrent à nos clients un environnement convivial entièrement dédié au voyage, où des rencontres culturelles et des événements thématiques sont organisés pour rapprocher les clients de leurs destinations, mais aussi de l’expérience qu’ils vivront pendant leur voyage. Clairement, nous ambitionnons de redéfinir les standards du voyage au Maroc.

Challenge : Ces outils technologiques que vous avez développés en amont vous ont donc permis de bien appréhender cette nouvelle donne en matière de digitalisation vis-à-vis de la clientèle ? 

H.E.K : En fait, la crise liée à la pandémie de la covid 19 a accéléré la digitalisation. Comme je vous l’ai précisé précédemment, nous avions déjà amorcé cette réflexion et planché sur de nouveaux process digitaux à mettre en place. En clair, nous étions déjà fin prêts au sortir de la crise sanitaire à déployer des outils digitaux inédits, notamment au sein de notre agence, et que bien peu d’opérateurs, tant sur le Continent qu’en Europe, peuvent avoir en leur possession. Compte tenu des multiples packages et offres touristiques que nous proposons, notre clientèle peut aisément programmer, réserver et personnaliser de façon interactive et à 100% leur voyage sans avoir à se déplacer en agence, avec des paiements en ligne qui peuvent grimper jusqu’à 100 000 dirhams. Même les petits détails peuvent être personnalisés dès l’entrée en relation du client avec notre plateforme, du départ jusqu’à son retour de voyage. Grâce à ce travail minutieux, les réalisations dans le domaine numérique sont désormais cinq fois plus importantes qu’avant la crise sanitaire, les actions menées sont plus efficaces, mais aussi d’une grande efficience. 

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Challenge : Vous le faisiez remarquer, les habitudes de consommation liées aux voyages ont évolué depuis la pandémie. Concrètement, que recherche en priorité la clientèle du Royaume ?

H.E.K : Selon des études et des benchmarks que nous avons réalisés au niveau national et international, les clients ont aujourd’hui un comportement qui tend vers la personnalisation. On parle même d’ultra personnalisation. Majoritairement, ils préfèrent personnaliser leur voyage, plutôt que d’effectuer des voyages en groupes. D’ailleurs, ce sont en grande partie les agences qui ont misé sur un service d’ultra personnalisation qui sont parvenues à générer des bénéfices pendant la crise. A contrario, certaines agences généralistes dans le monde n’ont pas pu faire face à cette nouvelle approche de l’expérience client et ont dû mettre la clé sous le paillasson. S’agissant du consommateur marocain, il n’est pas très différent du consommateur international dans la mesure où il a tendance à personnaliser de plus en plus son voyage, afin d’expérimenter pleinement la destination de façon différente. Entre une famille qui voyage avec ses enfants et un couple sans enfants, les attentes sur une même destination sont là aussi complètement différentes.

Challenge : Quels sont à ce jour les points forts de l’agence qui lui permettent de se différencier par rapport à la concurrence ?  

H.E.K : Tout d’abord, Atlas Voyages peut s’appuyer sur sa très grande expérience forte d’une présence nationale et internationale d’une soixantaine d’années. L’agence peut compter également sur la solide expérience  et la connaissance très pointue du secteur de la part de son top management, à savoir la famille Cherif-Alami, mais aussi de ses collaborateurs qui comptent actuellement plus d’une vingtaine d’années d’expérience dans le secteur touristique. Nos «Travel Designers», qui sont spécialistes du voyage sur mesure, sont de fins connaisseurs du voyage depuis plus de 50 ans. Ils gèrent les demandes de leurs clients de la création de devis jusqu’à la conception technique du voyage, avec un service 100% personnalisé. Par ailleurs, Atlas Voyages bénéficie de l’appui d’Invest Tour et de toutes les synergies qui existent entre les différentes filiales du groupe. De quoi nous permettre d’offrir à la clientèle une offre de service à 360°. En effet, nous pouvons assurer toutes sortes de prestations touristiques, qu’il s’agisse de l’hôtellerie, du transport, de l’événementiel, de la technologie, etc. Qu’il soit un B to B ou B to C, le client a l’assurance d’avoir une réponse à tous ses besoins au sein d’Atlas Voyages. Cela fait partie de nos points forts dont nous sommes quasiment les seuls à disposer par rapport à la concurrence.

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Challenge : Quel bilan commercial faites-vous au sein de l’agence de l’actuelle période estivale ? Et quid de la période hivernale à venir ?

H.E.K : Cette année, la saison estivale se déroule plutôt bien. Il y a effectivement certains facteurs qui impactent plus ou moins la saison, à savoir l’augmentation du tarif aérien. Actuellement, nous conseillons nos clients de réserver à l’avance, sachant que les tarifs peuvent passer du simple au double du jour au lendemain. Ce sont des habitudes de comportement qui existent déjà dans certains pays développés, notamment aux États-Unis, en Europe, etc., où les clients ont l’habitude de réserver 6 mois, voire dans certains marchés 24 mois à l’avance. Par exemple, certains de nos clients américains effectuent parfois leurs réservations deux ans à l’avance pour bénéficier de la disponibilité de places et d’un tarif intéressant. Dans cette approche, le client marocain est un peu en retard, mais son comportement est en train d’évoluer.

J’ajoute que, contrairement à l’année dernière, 2023 est la première année où les gens peuvent voyager sans condition depuis la fin des restrictions sanitaires. Donc la demande est assez importante. En revanche, compte tenu de cette même demande, l’offre hôtelière ne suit pas forcément. C’est la raison pour laquelle nous conseillons à nos clients de s’y prendre à l’avance. Ce sera d’ailleurs le cas pour la saison hivernale qui s’annonce sous de bons auspices. Pour celles et ceux qui souhaitent skier, ou qui ont une préférence pour des destinations tropicales, équatoriales ou dans des pays où il fait beau toute l’année, il est préférable de réserver dès maintenant.

Challenge : Quel est votre plan pour accompagner le développement touristique du Maroc à l’international ? 

H.E.K : Via Invest Tour, nous avons une stratégie de groupe à l’international. Atlas Voyage est un «DMC», c’est-à-dire «destination management company ». Nous recevons chaque année au Maroc des milliers de touristes. Aujourd’hui nous accompagnons ce développement à travers le lancement de nos produits et de nos services au niveau international. À titre d’exemple, nous avons une plateforme web développée à 100 % «in house» et qui a pour but de promouvoir la destination Maroc, notamment  à l’attention de la clientèle américaine, anglaise, européenne, etc. 

Challenge : Quels sont les marchés internationaux sur lesquels vous opérez actuellement, et quels sont les marchés que vous visez pour accompagner le développement de votre agence. 

H.E.K : Actuellement, nous sommes leaders du marché israélien depuis plusieurs années. Nous sommes parmi les leaders du marché français, et figurons aussi parmi les leaders du marché espagnol, italien, belge et des Pays-Bas. Nous avons une présence en Amérique du Nord et en Amérique latine. Justement, s’agissant de ces deux derniers marchés, en plus du marché anglais, nous y poursuivons notre stratégie de développement et visons une clientèle un peu plus haut de gamme avec des services parfaitement adaptés à leurs exigences. Rappelons que l’orientation globale actuelle de la stratégie touristique marocaine s’adresse à une clientèle un peu plus haut de gamme, ce qui se vérifie notamment à travers des campagnes de communication comme «Maroc Terre de lumière» qui ciblent ce type de clientèle provenant justement des marchés d’Amérique du Nord, d’Amérique latine et anglais. Notre stratégie va dans ce sens. Nous offrons des produits qui sont adaptés à cette clientèle et à ses marchés là.

Challenge : Quels sont éléments différenciants d’Atlas Voyages pour un client international ? 

H.E.K : Je citerai en premier lieu la synergie de groupe. Un client international qui compte venir au Maroc bénéficie d’une prestation «all in one». Il n’a pas besoin d’aller chercher le transport, l’hôtel, l’accompagnement ou le guide ailleurs, etc. Il dispose d’une offre packagée, en plus de quelqu’un qui peut l’accompagner et l’orienter durant tout son séjour. En tant que filiale du groupe Invest Tour, et en tant que «DMC», Atlas Voyages centralise de nombreux services. C’est-à-dire que le client peut avoir accès au transport, via notre filiale Atlas rider qui est également le leader du transport touristique marocain avec plus de 200 véhicules dont des autocars, minibus et des 4×4. En plus des surfaces hôtelières dont dispose notre groupe, nous avons de nombreux partenariats avec plusieurs chaînes hôtelières dans le Royaume.

Nous avons aussi un service personnalisé baptisé «boutique DMC» et réservé à une clientèle haut de gamme. Il se compose d’une équipe dédiée qui accompagnera le client dès lors qu’il entre en contact avec Atlas Voyages, jusqu’à son retour de voyage. Nous avons également un service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui s’appelle «Echo» et qui accompagne le client pendant et après son expérience voyage.

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Challenge : Plusieurs compagnies aériennes mondiales investissent de plus en plus l’espace aérien marocain. Qu’est-ce que cela vous inspire ?

H.E.K : Pour promouvoir une destination, il faut pouvoir compter sur la compagnie aérienne nationale et sur les opérateurs étrangers afin que le pays soit bien desservi. Le fait qu’aujourd’hui certaines compagnies aériennes internationales multiplient des rotations vers de grandes villes marocaines constitue une très bonne chose pour le développement du secteur touristique. Cela incite notamment les opérateurs à poursuivre leurs investissements dans le secteur, ce qui  leur permet de créer de nouvelles plateformes hôtelières, de générer de l’emploi, de poursuivre le développement des services au niveau des agences de voyages, etc. Depuis ces 10 dernières années, le Royaume fait partie du top 5 des destinations touristiques au plan international. Par exemple, Marrakech l’année dernière faisait partie du top 3 des destinations pour les mariages. Que ce soit pour des destinations à caractère écologique ou ensoleillée, le Royaume figure dans le top 5 des destinations touristiques internationales les plus prisées par la clientèle.

Challenge : Quel regard portez-vous sur le développement des plateformes  hôtelières dans le Royaume ?

H.E.K : Bien sûr, c’est toujours intéressant d’avoir plus de capacités hôtelières, parce que plus le trafic aérien augmente, plus il nous faut de capacités pour héberger les touristes. Invest Tour dispose d’hôtels comme Valeria hôtels & Resorts qui est une marque qui appartient également à notre groupe. Nous sommes conscients de ce développement et nous sommes en train d’investir et d’accentuer nos efforts vers le volet hôtelier parce qu’il constitue également l’un des piliers de développement du tourisme dans un pays. Globalement, je pense qu’il faut encore fournir plus d’efforts pour augmenter nos capacités hôtelières, d’autant que le Maroc est candidat pour l’organisation de la Coupe du monde football en 2030.

Un tel événement va générer beaucoup de visiteurs et de touristes. Il faut vraiment être prêt avec des standards internationaux, car le déroulement d’une Coupe du monde sur notre territoire constitue une fabuleuse carte de visite, en quelque sorte, la meilleure promotion d’envergure mondiale qu’un pays peut souhaiter avoir. Cela constitue aussi une chance et opportunité pour montrer et mettre en avant la qualité des offres et des prestations touristiques du Maroc.

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Challenge : Quels sont les chantiers futurs qui tiennent à cœur à l’agence dans le cadre de sa croissance ? 

H.E.K : Le développement de notre activité sur les marchés d’Amérique du Nord et d’Amérique du Sud nous tient particulièrement à cœur. Ce sont des chantiers que nous avons déjà amorcé depuis plus d’une année, mais pour lesquels nous poursuivons nos efforts pour bien nous positionner. Par ailleurs, nous portons une attention particulière en ce qui concerne le voyage sur mesure. Aujourd’hui, nous faisons partie des spécialistes de ce type d’offre avec des prestations qui sont totalement personnalisables par le client. Ce sont les deux chantiers sur lesquels nous travaillons actuellement et qui créent une belle dynamique de croissance au sein d’Atlas Voyages et du Groupe Invest Tour.

 
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