Au total 2.500 établissements d’hébergement classés à travers le Royaume sont concernés, à partir du mois de ma, par les Visites Mystères, confiées à des opérateurs sélectionnés à l’issue d’un appel d’offres, indique le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie Sociale et Solidaire.
Introduites par la loi n°80-14, les Visites Mystères marquent une évolution majeure du système de classement hôtelier marocain. Celui-ci ne repose plus uniquement sur les infrastructures et les équipements : il intègre désormais la qualité du service, évaluée dans les conditions réelles du séjour. Le Maroc s’aligne ainsi sur les standards des grandes destinations internationales et soutient son ambition de 26 millions de touristes à l’horizon 2030.
« Les Visites Mystères sont une promesse faite au touriste : celle d’une expérience conforme à ce que nous lui annonçons. C’est ainsi que le Maroc bâtira la réputation touristique qu’il mérite à l’horizon 2030 et au-delà.», déclare Fatim-Zahra Ammor, ministre de tutelle, citée dans un communiqué de son département.
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Du clic de réservation au check-out
Le dispositif concerne les établissements 3 étoiles et plus des catégories Hôtel, Hôtel-Club, Résidence de Tourisme, Maison d’hôtes, Riad et Kasbah, lors du classement initial et du renouvellement.
Le processus de classement reposera sur deux étapes complémentaires :
– Une visite de la commission régionale de classement, qui vérifie la conformité de l’établissement aux normes de construction et d’équipements ;
– Une Visite Mystère, réalisée de manière anonyme par un auditeur spécialisé, couvrant l’ensemble du parcours client : réservation, accueil, restauration, propreté, room service, fitness, piscines, équipements d’animation, rapidité du check-in et du check-out, ainsi que l’expérience globale du séjour.
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Les grilles d’évaluation, publiées au Bulletin Officiel, comptent de 235 à 387 critères selon le type et la catégorie d’établissement. Elles sont conçues pour concilier exigence de qualité, spécificités d’exploitation et authenticité de l’expérience.
Le classement n’est plus définitif : il est accordé pour une durée initiale de 7 ans, puis renouvelable tous les 5 ans, avec des contrôles réguliers. Les établissements qui n’atteignent pas les standards requis disposeront d’un délai pour se remettre à niveau et corriger les écarts constatés avant toute décision de classement.
